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포스트 코로나 시대 '일'의 미래는?…"하이브리드 워커 돼야"

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조철희 | 2021.01.28 06:00

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당신은 지금 어디에서 어떻게 일하고 있습니까?

디지털경제 가속화로 이미 변화하던 '일'하는 방식이 코로나19(COVID-19) 팬데믹에 대전환을 시작했다. 재택근무, 원격근무, 시차출퇴근제, 선택적 근로시간제, remote work, telework, telecommuting, mobile work, work from home(WFH), work from anywhere(WFA), flexible work, smart work 등과 같은 '디지털워크'(digital work)가 전세계에서 확산 중이다.

코로나 팬데믹 이후 주가가 폭등한 CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리) 기업 세일즈포스(Salesforce)의 스티브 코필드 수석부사장은 "일하는 방식이 영구적으로 바뀌었다"며 "기업들은 어디서나 일할 수 있는 '하이브리드 워커'(hybrid worker)를 영입하거나 근속시키기 위해 새로운 HR(human resources·인적자원) 제도를 마련하고 기술적 역량도 갖춰야 한다"고 말했다.

전문가들은 코로나 팬데믹으로 많은 기업들에서 일하는 방식이 하루아침에 바뀌었거나 바뀔 것이며 팬데믹이 끝나도 원래대로 돌아가지는 않을 것으로 봤다. '일'의 문화적·경제적 구조가 달라지면서 기업문화, 리더십, 일하는 사람들의 경험(employee experience), 디지털 업무 현장 등 많은 실험이 진행 중이다. '일의 미래'(The Future of Work)는 과연 어떤 모습일까?



팬데믹에 달라진 고객에 맞추기 위해 일하는 방식도 변화


일하는 방식의 변화는 기술 발전과 팬데믹에 따른 사회적 거리두기의 영향이 크지만 기업에 대한 소비자·고객의 요구와 태도가 달라졌기 때문이기도 하다. 팬데믹 이후 급격히 변화한 경제·경영 환경에서 기업들은 경영전략을 수정·혁신하고 있는데 '디지털 퍼스트'(digital first)를 외치며 완전히 달라진 소비자·고객들을 잘 이해하는 것이 출발점이다.

코필드 수석부사장은 "기업들은 고객에 더 나은 서비스를 제공하고 고객의 요구를 이해할 수 있도록 비즈니스를 재구상해야 한다"며 "변화하는 환경에 대응할 수 있는 민첩성(agility)을 확보해야 한다"고 강조했다.

그는 "고객이 요구하는 디지털 퍼스트 경험을 충족시키기 위해서는 유연성(flexibility)이 중요하다"며 "기업들은 데이터와 인공지능(AI) 기술에서 고객경험(customer experience)을 혁신하는 도움을 얻을 수 있다"고 말했다.

고객경험은 어떤 기기(device)나 매장(store)에서도 연결돼야 하고, 개인맞춤형이어야 하며 심리스(seamless·끊김없이) 하게 이뤄져야 한다. 포스트 코로나 시대의 기업은 소비자들이 자신의 스마트폰을 통해 기대하는 경험과 서비스를 모두 제공하기 위해 비즈니스 모델을 혁신하는 것이 과제다. 고객들의 라이프스타일 요구에 맞는 신제품과 서비스를 제공하는 브랜드가 돼야 한다.

컨설팅펌 B2B 인터내셔널(International)의 올리버 트루먼(Oliver Truman) 디렉터는 포스트 코로나 시대 기업의 4가지 고객 전략(customer strategy)으로 △고객·시장 인사이트 △사회적 책임 △D2C(Direct To Customer) 비즈니스 모델 △리모트워크(remote work)를 꼽았다.

트루먼 디렉터는 포스트 코로나 시대 기업들은 △고객 경험에 다시 초점을 맞춰 고객들의 로열티를 높이고 △고객들이 서비스에 더 잘 접근할 수 있도록 하고 △R&D(연구개발) 투자를 다시 늘려 제품과 서비스를 혁신하고 △새로운 시장, 영역, 산업, 기회를 탐색해 사업을 다각화해야 한다고 제안했다.

따라서 CRM이 중요하고, 제조업의 경우 백오피스(back-office·후선업무) 시스템에 대한 투자를 확대해야 한다. 기업은 또 팬데믹과 같은 공동체의 위기에 사회의 이해관계자(stakeholder)로서 사회적 책임을 발휘해 더 큰 역할을 해야 한다.

D2C는 기업이 제품과 서비스의 유통 단계를 줄여 소비자·고객에 직접 제공하는 방식이다. 코로나 팬데믹으로 서플라이체인(supply chain·공급망)이 불안해지자 기업들은 직접 채널(direct channels)을 개설하고 이커머스(e-commerce·전자상거래) 역량을 더 키웠다. 자체적인 유통·배송망을 갖추고, 제품이 소비자·고객에 도착하는 마지막 단계·접점(라스트 마일 last mile)까지 기술적·감성적 측면을 모두 포함한 서비스 인프라를 구축해 투자를 확대했다.

업무 방식도 바뀐 것도 소비자·고객의 요구를 충족시키기 위해서다. 고객과의 대면 접촉이 현저히 줄고, 자동화 방식과 셀프서비스 기술, 리모트워크 업무 방식이 확산됐다. 리모트워크는 직원이 자신의 업무 스타일에 맞춰 다양한 공간에서 자유롭게 일하는 원격 근무다.

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디지털워크를 통한 생산성 향상


리모트워크와 같은 디지털워크가 생산성을 향상시킨다는 조사 결과는 이미 상당하다.

▪ 직원 77% "외근시 생산성이 향상된다" (미국 소프트웨어社 CoSo Cloud)
▪ 직원 86% "집에서 혼자 일할 때 가장 생산적" (미국 금융업체 Fundera)
▪ 글로벌 비즈니스 리더 64% "유연 근무(flexible working)가 생산성에 긍정적 영향 미쳐" (사무 관리 소프트웨어社 Condeco)
▪ 직원 92% "업무를 효율적으로 수행하는데 도움이 되는 기술을 지닌 것이 업무 만족도에 영향" (HR 소프트웨어社 Ultimate Software)
▪ 통합커뮤니케이션(UC·Unified Communications) 시스템 채택 기업은 업무 공간 생산성이 52% 향상되고 영업이익 25% 증가 (미국 커뮤니케이션 기술 기업 Digium)
▪ 응답자 53% "모바일 애플리케이션으로 비즈니스 프로세스 및 생산성 향상" (IT 시장조사 기관 CITO Research)
▪ 응답자 67% "모든 앱의 중요한 정보가 단일한 창에 표시되는 경우 업무에 더 쉽게 집중" (미국 소프트웨어社 harmon.ie)
▪ 응답자 94% "화상회의의 가장 큰 이점은 효율성과 생산성 향상" (협업 인프라 소프트웨어社 Polycom)

일하는 장소와 방식을 가리지 않는 형태가 재택근무보다 생산성이 더 높다. 프리스위라지 초드리(Prithwiraj Choudhury) 하버드비즈니스스쿨 교수의 연구 결과 어디서든 자유롭게 일할 수 있는 유연 근무 노동자는 전통적인 재택근무 노동자보다 생산성이 4.4% 더 높은 것으로 나타났다.

유연 근무 일자리 전문 구인구직 사이트 플렉스잡(FlexJobs)에 따르면 생산성 향상이 기대되는 리모트워크 적합 직종은 △Computer·IT(컴퓨터·정보기술) △Medical·Health(의료·보건) △Project Management(프로젝트 관리) △Sales(판매) △Accounting·Finance(회계·재무) △Customer Service(고객 서비스) △Marketing(마케팅) 등이 꼽힌다.

그리고 빠르게 성장하고 있는 리모트워크 분야는 △Marketing(마케팅) △Administrative(행정) △HR·Recruiting(인사·채용) △Accounting·Financing(회계·자금조달) △Graphic Design(그래픽 디자인) △Customer Service(고객 서비스) △Writing(글쓰기) △Mortgage·Real Estate(부동산) △Internet·E-commerce(인터넷·전자상거래) △Project Management(프로젝트 관리) 등이다.



디지털워크 생산성 극대화 프로세스


액센츄어 컨설팅(Accenture Consulting)의 루이스 디아즈 구티에레스(LUIS DÍAZ GUTIÉRREZ) 매니징디렉터에 따르면 디지털워크에 중요한 것은 탄력성(resiliency)과 생산성(productivity)을 높이는 것이다. 이를 위해서는 디지털워크가 기업문화로 온전히 수용돼야 하고 사내 뿐만 아니라 파트너·고객사와의 협업 과정에서도 적용돼야 하며 심리스 네트워킹 등 인프라 구축이 필요하다.

구티에레스 디렉터는 디지털워크의 생산성 향상을 극대화하기 위한 프로세스로 △문화적 수용(기술 제공, 정책 커뮤니케이션) △유연한 협업(협업 툴 제공, 직원·고객·파트너·공급망 연결) △가상 업무 환경(장치 구축 가속화, 모바일 수요 지원) △원활한 네트워킹(유비쿼터스 네트워크, 파트너 연결) △연속성(비상 상황 대응계획 수립) △적응형 보안(선제적 방어 체계) 등을 제안했다.

디지털워크가 제대로 작동하기 위해서는 조직이 직원들에게 올바른 정책 가이드와 실행 방안, 우선순위 및 기대효과를 명확히 제시해야 한다. 디지털워크를 실행하기 위한 툴과 플랫폼으로부터 얼마나 무엇을 기대할 수 있는지 사전에 정확히 설정해 직원들과 목표를 공유해야 한다.

각 부서별로 디지털워킹 성공·실패 사례나 롤모델 리더를 선정해 공유하는 것도 직원들이 자신의 업무를 어떻게 최선의 방식으로 수행할 수 있을지 맥락을 갖고 이해하는데 도움이 될 수 있다. 1대1 코칭이나 멘토링 시스템도 구축해야 한다. 특히 경영진이 디지털워크의 성공사례를 인정하고 각인하는 것이 중요한 관건이다.

코로나 팬데믹 이후 국내에서도 보편화된 화상회의를 예로 들면 생산성을 높이기 위해서는 이용자간 상호작용을 활성화 해야 한다.

중국 여행사 씨트립(Ctrip)의 재택근무 연구로 유명한 니컬러스 블룸(Nicholas Bloom) 스탠퍼드대 교수에 따르면 화상회의 이용 그룹의 상호작용을 높이기 위해 일례로 그룹의 모든 구성원이 매일 특정 시간에 30분 정도 화상회의에서 개인적인 이야기나 일반적인 뉴스만 이야기하고 일에 대해서는 이야기하지 않는 방법이 있다. 또 관리자가 개별 직원과 매일 아침 또는 오후에 10분 정도씩 화상미팅을 하는 것도 상호작용을 강화하는 방법이다.

블룸 교수는 "시간이 많이 드는 일이지만 향후 몇 개월 동안 직원들이 생산성을 높이고 행복감을 느낄 수 있는 것으로 매우 중요한 일"이라며 "장기적으로 가치 있는 로열티를 쌓게 될 것"이라고 말했다.

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디지털워크의 기업문화化


전문가들은 디지털워크의 생산성 향상을 위한 전제조건으로 기업문화로의 온전한 수용을 강조한다. 유럽 최대 컨설팅펌 롤랜드버거도 최근 한 조사연구에서 디지털워크를 통해 더 높은 생산성이 실제로 실현될 가능성은 기업문화가 결정한다고 밝혔다.

일하는 사람들의 감정과 사회적 상호작용은 일의 미래에 중요한 역할을 한다. 성공적인 디지털워크를 하는 기업은 직원들 누구도 고립된다고 느끼지 않도록 하는 프로세스가 있다. 디지털워크는 긴밀한 상호작용과 협력의 문화가 내재돼야 한다. 그래야 생산성도 높이는 동시에 창의성과 혁신을 결합할 수 있다.

구티에레스 디렉터는 "디지털워크는 민주적이고 능동적이며 변화를 반기는 기업문화를 구축해 직원들이 커뮤니케이션을 더 많이 하고, 현상을 넘어서는 도전을 하고, 다른 방식으로 일하는 방법들을 제안하게 만든다"고 말했다.



디지털워크 트렌드…테크놀로지의 민주화


최근 미국 시장조사 기업 가트너는 △클라우드 오피스(cloud office) △BYOT △비대면 미팅 솔루션 △스마트 워크스페이스(smart workspaces) △DaaS △기술의 민주화를 디지털워크 트렌드로 꼽았다.

클라우드 오피스는 이메일, 파일공유, 인스턴트 메시징, 회의, 문서관리, 검색 등을 결합한 SaaS(Software as a Service·서비스형 소프트웨어) 기반 협업·커뮤니케이션 툴이다. 개인의 업무 생산성을 높이고 협업도 수월하며 모빌리티와 AI(인공지능) 기술로 업그레이드돼 더 강력해지고 있다.

BYOT(Bring Your Own Thing)는 개인화된 IoT(사물인터넷)·웨어러블(wearable) 디바이스 등 직원이 자신의 기기를 회사 업무에 활용하는 것이다.

내부 회의, 고객과의 대화, 신규 채용 인터뷰 등에서의 비대면 미팅이 대면 미팅보다 이용자끼리 서로 더욱 친숙해진다는 분석도 있다. 비대면 미팅에서 노출되는 상대방의 자녀나 반려견 등 가정의 모습을 엿보면서 친근감을 느낄 수 있기 때문이라고 한다.

코로나 팬데믹으로 원격 근무가 활성화되면서 '사무실'의 모습도 완전히 달라지는데 디지털화된 '스마트 워크스페이스'로 변모한다. 기업들은 코로나 팬데믹을 거치면서 달라진 사람들의 물리적 공간에 대한 참여 방식과 사회적 거리두기 유지 기조를 반영해 공간 디자인 전략을 재점검해야 한다.

많은 기업들이 이를 위해 디지털 사이니지(digital signage·디지털 디스플레이를 통한 정보 재생), 정확하게 실시간 공간 사용 데이터를 수집하는 IoT 센서, 직원들이 최적의 생산성을 갖기 위해 리소스를 제공하는 통합 워크스페이스 관리 시스템, 가상 워크스페이스, 동작 센서, 안면인식 기술, 동료나 고객을 찾는 솔루션, 디지털 네비게이션, 회의실 예약 등 업무 편의 애플리케이션 등을 공간 디자인에 도입 중이다.

DaaS(Desktop as a Service)는 클라우드 기반으로 가상 데스크톱을 제공하는 것이다. 회사 일을 하다 언제 어디서든 내 PC를 가상 데스크톱에서 이용할 수 있다.

앞으로 기술 서비스는 실제 사용하는 사람이 직접 만들 것이다. 쉬운 코드 툴을 이용해 서비스 애플리케이션을 만드는 '시민 개발자'(citizen developers), 회사에서 승인한 개발 툴을 이용해 새로운 비즈니스 애플리케이션을 만드는 직원들이 나타날 것이다. 데이터에 대한 과학적 전문지식이 없어도 사용자가 데이터를 분석하고 인사이트를 발견할 수 있는 '시민 데이터 과학'(citizen data science)도 발전 중이다. 이 모든 것들은 바로 '테크놀로지의 민주화'다.



디지털워크, 과연 '인간'에게 괜찮을까?


생산성을 향상시키는 디지털워크가 기업과 직원들에게 무조건 좋은 것만은 아니다. 결국 '덜 인간적'일 수밖에 없고, 모든 점에서 이롭지만은 않다.

롤랜드버거에 따르면 디지털워크는 △일과 사생활의 경계가 모호해지는 것 △개인의 책임이 매우 커지는 것 △생산성을 제고할 수 있는 반면 창의성이나 혁신적 사고가 미흡한 것 등이 단점이다.

블룸 교수의 유명한 씨트립 연구에서 재택근무를 하는 직원이 그렇지 않은 직원보다 13%나 더 생산적이고 퇴사비율도 절반으로 주는 등 재택근무가 직원들을 더 생산적으로 만드는 것으로 나타났지만 실은 연구 대상 재택근무 직원들은 자발적으로 재택근무를 선택했고 일주일에 4일만 재택근무를 했으며 5일째에는 사무실로 출근했다는 전제가 있다.

그러나 코로나 팬데믹의 와중에는 선택의 여지가 없다. 거의 모든 사람들이 집에서 일하도록 강요받는다. 블룸 교수는 "일주일에 최소한 하루나 2~3일 정도는 출근을 하는 것이 직장에서 연결성을 가질 수 있고, 창의성을 발휘하는데도 도움이 된다"며 "창의성은 대면 환경에서 다른 사람들과 함께 일할 때 나타나고 이때 열정과 동기부여도 고무된다"고 말했다.

재택근무에 한정적이긴 하지만 아래에 블룸 교수의 지적을 계속 소개하면서 돌이킬 수는 없는 디지털워크 시대를 더욱 슬기롭게 맞이하기 위해 어떤 과제들을 고민해야 할지 떠올려 본다.

집에서 계속 일하는 것은 꽤 비참할 수 있다. 대부분 일주일 내내 즐기면서 일하지는 못할 것이다. 육아 문제에도 부딪힌다. 건강 위험과 경제적 비용이 엄청날 것이다. 비자발적이고 장기적인 재택근무는 창의성과 동기부여를 살리기 어렵다.

2020~2021년은 어쩌면 '혁신을 잃어버린 해'가 될지 모른다. 10년 후에 보면 2020~2021년에 새로운 아이디어나 발명, 혁신적 제품이나 특허에 구멍이 나 있을 것이다. 과학자나 엔지니어들이 어떻게 집에서 제대로 일할 수 있겠나. 집에서는 건설적이가 매우 어렵다.

저임금 일자리는 상대적으로 수동적이고, 대인관계 의존적이어서 재택근무가 어렵다. 즉 높은 임금을 받는 사람들이나 재택근무를 할 수 있다. 통계적으로 보더라도 의사나 파일럿 정도를 제외하고 영구적인 상호작용이 필요한 고임금 일자리를 찾아보긴 어렵다. 앞으로 한동안 원격으로 일할 수 있는 것은 고임금 일자리다.

성차별도 있을 것이다. 서비스직이나 관리직 등 여성들이 많이 일하는 직업은 대부분 높은 정도의 대인관계를 수행해야 하는 대면적 경향이 있다. 자주 사람을 대해야 하는 직업으로 재택근무가 불가능한 대인관계 상호작용 비중이 큰 것이다.

개인은 정신건강 문제가 우려된다. 집에 격리되면 사회적 상호작용이 없어진다. 우울증으로 이어질 수 있다. 우울증은 정신건강뿐 아니라 신체건강에도 매우 나쁜 영향을 미친다. 은퇴 후 건강이 급격히 나빠지는 사람들을 보면 알 수 있다.

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